Um für eine zunehmend digitale Zukunft gewappnet zu sein, ist es somit auch für die Hotellerie wichtig, sich mit der Digitalisierung und den daraus entstehenden Möglichkeiten auseinanderzusetzen. Dabei könnten zukünftig auch Roboter eine grosse Rolle spielen.
Roboter sind Maschinen, die anhand von Sensoren ihre Umwelt wahrnehmen, computergesteuerte Entscheidungen treffen und somit eine Reihe von komplexen Aktionen automatisch ausführen können. Obwohl in der gängigen Wahrnehmung Roboter humanoide Charakteristiken aufweisen, d.h. mehr oder weniger wie Menschen aussehen, ist dies nicht zwingend der Fall. So sind wir in unserem Alltag schon von Robotern umgeben ohne dass wir uns dessen unbedingt bewusst sind. Roboterstaubsauger und -rasenmäher übernehmen Haus- bzw. Gartenarbeiten und über Google Assistant, Siri oder Alexa stellen wir Suchanfragen oder buchen Dienstleistungen.
Auch in der Hotellerie werden schon Roboter eingesetzt, so im Hen-na Hotel in Japan, das erste Roboterhotel der Welt. Ursprünglich wurden 80, später sogar 243 Roboter eingesetzt, um den Mangel an Arbeitskräften zu bewältigen: sei es für die Gepäckaufbewahrung, zum Cocktail mixen, oder an der Rezeption und im Housekeeping. Auch in China eröffnete letztes Jahr ein Roboterhotel mit automatischem Check-In, Zimmerservice und Türöffnung anhand von Gesichtserkennung. Zwar werden in Europa Roboter noch nicht so positiv wahrgenommen wie in Ostasien, aber auch hier wurden schon humanoide Roboter in Testphasen als Rezeptionisten in verschiedenen Hotels eingesetzt.
Allerdings muss ein Einsatz von Robotern in der Hotellerie gut überlegt sein. So hat das Hen-na Hotel erst vor kurzem rund die Hälfte der 243 Roboter «entlassen», da die Roboter entweder noch nicht ganz ausgereift waren und so den Mitarbeitenden mehr Arbeit verursacht haben, oder andere Roboter in der Zeit weiter fortgeschritten waren als die im Hotel eingesetzten.
Obwohl der kurzfristige Einsatz von Robotern in der Hotellerie in einem ersten Schritt für Marketingzwecke durchaus sinnvoll sein kann, muss ein langfristiger Einsatz einen klaren Mehrwert darstellen; sei es für die Gäste oder die hotel-internen Arbeitsprozesse. Insbesondere die Vernetzung von Robotern mit Informationsquellen und die direkte Buchbarkeit von touristischen Erlebnissen anderer Anbieter in einem sogenannten digitalen Ökosystem kann hier einen grossen Vorteil darstellen.
Während Roboter in der Lage sind verschiedene Aufgaben von Mitarbeitenden zu übernehmen und eine Vielzahl von Sprachen zu sprechen, fehlt ihnen noch die persönliche Note im Umgang mit Gästen. Preisgünstige Hotels mögen mit einem Roboter an der Rezeption Kosten sparen. Gehobenere Hotels werden Roboter aber eher einsetzen um ihren Mitarbeitenden mehr Zeit für den Gast zu geben. Für die weitere Digitalisierung der Hotellerie ist es somit abschliessend wichtig zu verstehen, wie verschiedene Gäste auf Roboter reagieren, wie Roboter sinnvoll in hotel-interne Prozesse einbezogen und in digitale Ökosystemen eingebunden werden können.
Prof. Dr. Jan Mosedale
Prof. Dr. Jan Mosedale arbeitet als Dozent, ist Studienleiter des Masterangebots Tourism und Projektleiter am Institut für Tourismus und Freizeit (ITF). Die Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur diskutiert an dieser Stelle alle vier Wochen Ideen für den Bündner Tourismus.