Der Dienstleistungs- und Tourismussektor wird digitaler, um effiziente Prozesse zu schaffen. Doch welche Einflüsse hat die Automatisierung auf die Kundennähe? Mit der Forschungsfrage «Wie beeinflussen sich Digitalisierung und Service Design im Dienstleistungs- und Tourismussektor in Berlin gegenseitig?» ausgerüstet, begaben sich acht Service Design Studierende nach Berlin. Mit drei Businesspartnern wurde das Thema Digitalisierung kombiniert mit Service Design, sprich kundenorientierte Abläufe, intensiv diskutiert.
Um das Thema aus verschiedenen Blickwinkeln anzuschauen, sind unterschiedliche Businesspartner ausgewählt worden. Ein Boutique Hotel und die Hotelkette Mövenpick wurden besucht, um die verschiedenen Sichtweisen des Tourismussektors zu vergleichen. Weiter gab das Beratungsunternehmen Kleinundpläcking spannende Einblicke zum Thema Digitalisierung.
Die Meinungen der Businesspartner zur Materie gehen auseinander. Das Boutique Hotel ist überzeugt, dass die Kundennähe durch die Digitalisierung verloren geht. Prozesse werden nicht anhand der Kundenwünsche gestaltet, sondern sie sehen ihr Erfolgskonzept in der Individualität und, dass sie ihrer Vision treu bleiben. Das Hotel Mövenpick sieht die Digitalisierung als Chance, jedoch ist die Umsetzung durch die Grösse der Kette schleppend. Durch die technische Veränderungen der Prozesse wird zudem Personal abgebaut, wodurch die Kundennähe verloren geht. Der Einblick der Unternehmung Kleinundpläcking hat das Studierendenteam beeindruckt. Durch die Digitalisierung werden Prozesse effizienter und somit kann die Unternehmung sich mehr auf Kundenorientierung- und nähe fokussieren.
Die Tage in Berlin haben gezeigt, wie individuell jede Unternehmung mit der Digitalisierung umgeht. Gefahren und Chancen werden verschieden gewertet und umgesetzt. Berlin gilt zwar als Vorreiter der digitalen Revolution, das Studententeam ist aber der Meinung, dass viele Unternehmen nicht wissen, wie damit umzugehen. Damit die Unternehmen der Dienstleistungs- und Tourismusbranche kundenorientierte Produkte anbieten können, muss die Gratwanderung zwischen Digitalisierung und Service Design gemeistert werden.
Florencia Kühne, Marketingverantwortliche